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綏棱重點國有林管理局窗口服務參考標準
2018-10-08

綏棱重點國有林管理局窗口服務參考標準

 

為持續推動作風整頓優化營商環境,深入推進“四零”承諾服務,切實解決服務大廳、辦事窗口門好進、臉難看、事難辦,不一次告知、讓群眾多次跑,做中介“推銷員”,辦事拖拉、推諉扯皮等突出問題,不斷提升服務能力,提高服務效率,保障服務效果,特制定本參考標準。

一、適用范圍

綏棱重點國有林管理局各類服務大廳、辦事窗口均參照此標準執行。

二、原則要求

1、服務受理零推諉,擔當負責,履職盡責。堅持服務公開承諾,嚴格執行首問負責、限時辦結等制度,亮明身份,不斷提升群眾辦事滿意度。

2、服務方式零距離,貼近對象,便捷高效。服務態度文明熱情,創新服務方式,探索實行網上申報服務便民便捷高效的服務方式,根據需要開辟“綠色通道”,讓信息多跑路、群眾少跑腿。

3、服務質量零差錯,程序規范,保證質量。嚴格按照規章程序辦事,不斷優化業務設置、簡化工作流程、建立糾錯機制,實現高效便捷服務。

4、服務結果零投訴,陽光透明,注重評價。暢通與服務對象的溝通渠道,廣泛接收社會監督,以全流程高滿意度為目標,切實提高服務質效。

三、參考標準

(一)服務設施規范。

設置辦事指示牌、標志牌、崗位牌,配備桌椅筆紙等便民服務用品;設置公示欄,在明顯位置張貼和發布辦事指南、崗位職責,公開法定依據、辦事程序、相關材料等信息;工作臺面放資料架,整齊擺放,方便查閱使用;設置服務臺,提供咨詢服務。

(二)服務環境規范。

辦公設備、資料用品擺放整齊有序;工作臺面衛生整潔,不放置與辦公無關的物品;不得在窗口吸煙、吃零食、隨地吐痰、亂扔紙屑,保持窗口衛生、安靜;與工作無關人員不得進入窗口工作區域;保持計算機、打印機等設備清潔、運轉正常。

(三)服務行為規范。

1、服務態度規范。做到服務辦事熱心、咨詢解答耐心、辦理業務細心、對待批評虛心、改正錯誤誠心。

2、服務語言規范。除特殊情況外一律使用普通話,網上服務平臺要求使用規范辦公用語。工作交流文明禮貌、平等友好、平和得體,解答疑問準確規范、通俗易懂,指導業務依法依規、堅持原則、積極務實,出現分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養。

3、服務形象規范。著裝規范、儀容整潔(有制服的著制服)、舉止得體。工作人員佩戴身份牌,黨員佩戴黨徽,工作人員全部實名工作,坐姿端正、站姿穩重、儀表端莊。

(四)服務標準規范。

1、嚴格按照“六件”辦理(即辦件、承諾件、補辦件、退回件、聯辦件、上報件)的規程操作,確保即辦件的當場辦結率和承諾件期限內的辦結率均達到100%。

2、深化再造工作流程,優化窗口設置,簡化辦事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一網式”服務。

3、堅持實事求是,依法依規,準確無誤開展工作。

4、建立服務日志基礎臺賬,記錄業務環節辦理過程,形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制,對存在問題糾偏整改。

(五)服務效能規范。

1、實行首問負責制,如服務對象咨詢或辦理的事項不屬于本窗口受理的,必須主動告知并引導到相關部門窗口,確保服務對象滿意。

2、實行一次性告知制。主動向服務對象提供項目《辦事指南》、聯系電話以及有關格式化文本。全面認真審核材料,凡申請材料不齊或者不符合法定形式的,應當場書面一次性告知申請人。有條件的大廳、窗口利用部門門戶網站進行線上線下雙公開、雙告知,公示事項辦理的相關法律、法規、規章所規定的行政許可相關事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收費標準等。

3、實行限時辦結制。分類制定業務辦理的時限標準,及時告知服務對象辦結時限,對符合條件的申請事項,確保限時辦結。

(六)服務紀律規范。

1、嚴格履行崗位職責,嚴格依法行政,嚴格公正辦事,嚴格廉潔自律。網上服務平臺要求接線人員不空位、不推諉,及時解答和辦理相關業務。

2、工作時不串崗閑聊,不接打與業務無關電話,不得在網上聊天、炒股、打游戲、看影視等與工作無關的事;上班期間窗口不得空崗,遇特殊情況臨時空崗半小時以上的要調整工作牌內容,告知去向,并報管理人員說明空崗原因。

3、嚴格執行考勤制度,按時上下班,不缺勤,按程序請假,準時出勤率和外出請假率均達100%,做到請假有假條、銷假有記錄。

(七)服務管理規范。

1、暢通舉報渠道,動員社會監督。在窗口單位設置群眾意見箱、舉報電話,網上服務平臺開通群眾意見反饋通道,暢通與服務對象的溝通交流,接受監督,對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。

2、窗口單位以全流程高滿意度為目標,切實提高服務質效。設置群眾滿意度即時評價系統,對“四零”承諾服務情況即時作出評價,做到同步監控、實時查詢、現場監督、及時整改。

3、配齊配強服務大廳、辦事窗口工作隊伍。選優配強工作人員,將熱心群眾工作,業務精、作風正、素質好、能力強的優秀干部配備到窗口崗位,不允許聘用臨時工作人員在窗口頂崗;加強對窗口工作人員的培訓考核,對表現優秀的干部提拔重用。

4、窗口必須將與業務有關的各項政策性文件、中心發文、有關制度、本窗口已辦結的各類資料等定期歸檔、分類管理,計算機內儲存文件及時備份,妥善保管,做到文件齊全,檢索方便。窗口業務登記有臺帳、管理有專人、保存有專柜、交接有手續。

5、做好網絡安全保密,窗口工作人員不得把與辦公無關的軟件輸入計算機,不使用與工作無關的U盤,不為外單位人員拷貝軟件。

6、做好防火、防盜等防范措施,注意電器使用安全,離崗及時鎖好屜柜、關閉電源。

 

 

 

                                                        

 
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